深度解讀《以客戶為中心---華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》
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大道至簡，無為而治
深度解讀《以客戶為中心---華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》
何革學(xué) LTC學(xué)院 院長/L2Cplat創(chuàng)始人
好書不厭百回讀。
《以客戶為中心---華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》是一本值得所有企業(yè)創(chuàng)始人和管理者研讀百遍、深入思考并親身踐行其中思想和方法的好書。
《以客戶為中心》由華為管理顧問黃衛(wèi)偉教授主編，中信出版社2016年7月出版，匯集了華為總裁任正非近30年來在業(yè)務(wù)管理方面的講話摘要。通過這本書，我們可以系統(tǒng)的了解華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想，以及華為如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想，打造華為超強(qiáng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，支撐華為從一個不為人知的中國公司逐步成長為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。
業(yè)務(wù)是每一個公司的生命線。
如何保證公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營長期可持續(xù)性的增長，是每一個企業(yè)管理者時刻都在思考和尋求解決方案的問題。
而這個問題的最佳答案，就包含在《以客戶為中心》這本書中。
“以客戶為中心”就是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營的戰(zhàn)略之“道”， 是一切企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理的大“道”！
“以客戶為中心”，是一句極其簡單和自然的話，每個企業(yè)管理者都會說自己當(dāng)然是以客戶為中心，然而能夠真正認(rèn)識到“以客戶為中心”是企業(yè)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略之“道”的管理者，仍然是鳳毛麟角，更不用說能夠真正踐行“以客戶為中心”的大“道”了。想想諾基亞，柯達(dá)和摩托羅拉，以及2017年美聯(lián)航的虐客事件，還有其他層出不窮的類似事件，都在不斷重復(fù)的印證著這一點(diǎn)---知與行之間差距，遠(yuǎn)不至于一個馬里亞納海溝。
《以客戶為中心》一書中，為我們揭示了華為是如何真正把“以客戶為中心”樹立為華為之魂，并系統(tǒng)化的把“以客戶為中心”的戰(zhàn)略落地貫徹到每個員工的日常行為之中。
大道至簡，這個“道”就是“以客戶為中心”。企業(yè)只要守住了這個“道”，就不懼怕任何狂風(fēng)巨浪，始終能夠在市場中占有一席之地，并保持基業(yè)長青，---因為客戶需要這樣的企業(yè)一直存在和提供服務(wù)。
有了“以客戶為中心”這個“道”的指引，企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營就要遵循和圍繞“道”而展開，達(dá)到“無為而治”。 無為，不是什么都不做，而是不要妄為，不要違背“道”的規(guī)律而放縱自己肆意作為。肆意妄為必然導(dǎo)致“兇”，必然導(dǎo)致失敗和挫折。 遵循“道”的規(guī)律，奮發(fā)作為，就會獲得收獲和成功。
在《以客戶為中心》中，華為總裁任正非清晰的表達(dá)了他對管理的終極追求---無為而治！
當(dāng)企業(yè)的所有員工都全心全意的圍繞著“以客戶為中心”這個“道”而各司其職，默契協(xié)作，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、準(zhǔn)確、低成本交付的服務(wù)而奮斗時，這個時候大家就忽略了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是誰---“太上，不知有之”，企業(yè)也就擺脫了過度依賴創(chuàng)始人和領(lǐng)導(dǎo)者引領(lǐng)方向的風(fēng)險，就真正成為了一家“無為而治“的基業(yè)長青的偉大公司。
華為是創(chuàng)立于中國本土，立足于中國本土，面向全球提供高科技產(chǎn)品和服務(wù)的世界500強(qiáng)企業(yè)。華為在過去30多年的發(fā)展與成功，證明了以下事實：
● 中國人完全有能力在中國本土創(chuàng)建一家業(yè)務(wù)全球化的世界一流的高科技企業(yè)；
● 中國人完全可以應(yīng)用源自中國哲學(xué)和文化的管理思想經(jīng)營好一家業(yè)務(wù)全球化的世界一流的高科技企業(yè)。
華為總裁任正非的管理的思想，既有中共黨史中的精華，也有對西方先進(jìn)管理思想的吸收，即包含有解放軍經(jīng)典戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用，也有對美軍先進(jìn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的研究，而最終大道歸一，回歸到了《道德經(jīng)》。任正非管理思想，對中國的每一個企業(yè)管理者都極具學(xué)習(xí)和研究價值。
我們要感謝華為的慷慨和無私，把它近30年來的業(yè)務(wù)管理綱要以原版摘要的方式公開出來，使得我們有機(jī)會學(xué)習(xí)、研究和借鑒。華為在過去30年中花費(fèi)了巨額資金來進(jìn)行管理體系的建設(shè)，尤其是管理思想的IT化和落地執(zhí)行，其對管理的重視和大投入，在中國企業(yè)中是絕無僅有的。華為也正是依賴于自身鑄就的超強(qiáng)的管理體系，支撐和驅(qū)動華為的業(yè)務(wù)從中國國內(nèi)走向全球，并成為世界500強(qiáng)。
中國市場已經(jīng)從增量時經(jīng)濟(jì)代進(jìn)入到了存量經(jīng)濟(jì)時代，人口和互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利已經(jīng)褪去，與此同時，數(shù)字化時代也撲面而來，企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營面臨市場不確定性極強(qiáng)的競爭和壓力。 面對挑戰(zhàn)，有兩個不同的選擇：一是繼續(xù)采用過去傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)策略，圍繞公司的產(chǎn)品，依賴管理者的個人能力或者團(tuán)隊中的明星員工的發(fā)揮來實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)過程用手工或者半信息化手段管理，業(yè)務(wù)經(jīng)營決策主要依靠管理者的個人分析判斷；一個是借鑒和學(xué)習(xí)華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)運(yùn)營體系，緊緊圍繞客戶并與客戶建立全面普遍的合作關(guān)系，緊緊圍繞客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，應(yīng)用移動互聯(lián)時代的先進(jìn)技術(shù)打造以“AROADS”為特征的數(shù)字化全連接企業(yè)，把一線作戰(zhàn)員工武裝到牙齒，實現(xiàn)端到端的高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營，“多打糧食多產(chǎn)出”，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)可持續(xù)性增長。
選擇哪一個策略，答案是顯而易見的。
那么華為到底是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的？
所有的秘密都在這本書中。
一、 以客戶為中心是華為之魂
1. 上下同欲，把“以客戶為中心”之魂貫徹到每個員工的日常工作中去。
2. 以客戶為中心，打造基業(yè)長青組織。
3. 質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量源自卓越的設(shè)計---深度理解DFX。
DFX Design for X ! 一切美好的事物都源于自然的設(shè)計!
---DFM manufacture 制造
---DFA Assembly 裝配
---DFM Maintenance 維護(hù)
---DFF Function 功能
---DFE Environment 環(huán)境
---DFC Cost 成本
---DFQ Quality 質(zhì)量
---DFR Reliability 可靠性
---DFS Service 服務(wù)
4. 建立全面普遍的客戶關(guān)系
5. 優(yōu)質(zhì)、及時、準(zhǔn)確和低成本交付，是客戶最樸素的要求。只有同時滿足以上四
點(diǎn)，才是真正"以客戶為中心"。
6. “深淘灘，低作堰”，都江堰水利工程中蘊(yùn)含的管理哲學(xué)。
---華為胸懷天下的商業(yè)智慧
7. 以終為始---以客戶滿意評價為工作導(dǎo)向。
二、 可持續(xù)增長
1. 發(fā)展是硬道理。
增長是核心，是驅(qū)動力。
2. 營銷和創(chuàng)新雙輪驅(qū)動增長。
3. 追求高質(zhì)量的可持續(xù)性增長。
4. 戰(zhàn)略力量不要消耗在非戰(zhàn)略機(jī)會上---林彪六大戰(zhàn)術(shù)原則的核心"一點(diǎn)兩面"。
5. 彎道超車與" 三猛"戰(zhàn)術(shù)。
6. 進(jìn)與退、快與慢、收與放、生與死。
--- 精細(xì)化管理是為了保障業(yè)務(wù)快速增長的同時不陷入混亂。
---業(yè)務(wù)擴(kuò)展的同時必須要保證控制的住。
---不妄作。 No zuo No die。
“ 復(fù)命曰常，知常曰明。不知常，妄作兇。”《道德經(jīng)》 十六章
三、 打造智能數(shù)字化運(yùn)營企業(yè)實現(xiàn)高效運(yùn)營
1. 我們留給后人的財富就是我們的管理體系。管理的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了營銷、技術(shù)、
資金和人才。
2. 企業(yè)之間的競爭根本上是管理的競爭。
向管理要效益！提高效益的關(guān)鍵是效率，提高效率的關(guān)鍵是管理。
3. 未來的戰(zhàn)爭是班長的戰(zhàn)爭---讓一線呼喚炮火。
用一線的精兵對付不確定性，用后端的平臺和共享組織對付確定性。
4. 華為"鐵三角"---源自林彪六大戰(zhàn)術(shù)原則之"四組一隊"的大客戶銷售方法。
5. 打造"從客戶中來""到客戶中去"的端到端的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，提高運(yùn)營效率和效益。
---華為堅持LTC落地執(zhí)行的指導(dǎo)思想。
6. 管理變革的目的是"多打糧食多產(chǎn)出、提升一線作戰(zhàn)能力和提高土地肥力"。
---凡是不能實現(xiàn)上述目標(biāo)的流程都是無效流程。
7. 打造以AROADS為特征的智能數(shù)字化運(yùn)營企業(yè)。
---要想富，先修路。
---IT建設(shè)要超前于管理變革。
---華為的目標(biāo)是建立全球最優(yōu)質(zhì)的IT系統(tǒng)，打造像美軍那的C4ISR作戰(zhàn)指揮
系統(tǒng)，用以支撐華為業(yè)務(wù)在全球范圍的高效運(yùn)營。
8. 華為管理變革原則
為了更深入更透徹的理解《以客戶為中心》這本書的思想內(nèi)涵，建議同時閱讀以下書籍或相關(guān)知識，會對本書中提及的很多思想、概念和方法以及一些名詞會有更透徹的理解，便于融會貫通，把這些思想方法和知識真正應(yīng)用到實際工作指導(dǎo)中去，達(dá)到學(xué)以致用，知行合一的目的。
推薦閱讀書目/知識：
1. 《道德經(jīng)》 陳鼓應(yīng)
2. 《東北解放戰(zhàn)爭》 劉統(tǒng)
3. 《第四野戰(zhàn)軍》 魏碧海
4. 《血雨---重現(xiàn)上甘嶺戰(zhàn)役》葉雨蒙
5. 《朝鮮戰(zhàn)爭》 王樹增
6. 《毛澤東文集》
7. 《失去的勝利》
8. 都江堰水利工程原理---深淘灘，低作堰
9. 熵增定律---熱力學(xué)第二原理
10. 耗散結(jié)構(gòu)原理
培訓(xùn)時間：根據(jù)課程安排具體通知
培訓(xùn)地點(diǎn)：線下/具體地點(diǎn)另行通知
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