深度解讀《以客戶為中心---華為公司業務管理綱要》
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大道至簡，無為而治
深度解讀《以客戶為中心---華為公司業務管理綱要》
何革學 LTC學院 院長/L2Cplat創始人
好書不厭百回讀。
《以客戶為中心---華為公司業務管理綱要》是一本值得所有企業創始人和管理者研讀百遍、深入思考并親身踐行其中思想和方法的好書。
《以客戶為中心》由華為管理顧問黃衛偉教授主編，中信出版社2016年7月出版，匯集了華為總裁任正非近30年來在業務管理方面的講話摘要。通過這本書，我們可以系統的了解華為在業務管理方面的戰略思想，以及華為如何落地執行這些戰略思想，打造華為超強的業務運營能力，支撐華為從一個不為人知的中國公司逐步成長為行業全球領袖和世界500強。
業務是每一個公司的生命線。
如何保證公司的業務運營長期可持續性的增長，是每一個企業管理者時刻都在思考和尋求解決方案的問題。
而這個問題的最佳答案，就包含在《以客戶為中心》這本書中。
“以客戶為中心”就是企業業務運營的戰略之“道”， 是一切企業業務運營管理的大“道”！
“以客戶為中心”，是一句極其簡單和自然的話，每個企業管理者都會說自己當然是以客戶為中心，然而能夠真正認識到“以客戶為中心”是企業業務管理戰略之“道”的管理者，仍然是鳳毛麟角，更不用說能夠真正踐行“以客戶為中心”的大“道”了。想想諾基亞，柯達和摩托羅拉，以及2017年美聯航的虐客事件，還有其他層出不窮的類似事件，都在不斷重復的印證著這一點---知與行之間差距，遠不至于一個馬里亞納海溝。
《以客戶為中心》一書中，為我們揭示了華為是如何真正把“以客戶為中心”樹立為華為之魂，并系統化的把“以客戶為中心”的戰略落地貫徹到每個員工的日常行為之中。
大道至簡，這個“道”就是“以客戶為中心”。企業只要守住了這個“道”，就不懼怕任何狂風巨浪，始終能夠在市場中占有一席之地，并保持基業長青，---因為客戶需要這樣的企業一直存在和提供服務。
有了“以客戶為中心”這個“道”的指引，企業的業務經營就要遵循和圍繞“道”而展開，達到“無為而治”。 無為，不是什么都不做，而是不要妄為，不要違背“道”的規律而放縱自己肆意作為。肆意妄為必然導致“兇”，必然導致失敗和挫折。 遵循“道”的規律，奮發作為，就會獲得收獲和成功。
在《以客戶為中心》中，華為總裁任正非清晰的表達了他對管理的終極追求---無為而治！
當企業的所有員工都全心全意的圍繞著“以客戶為中心”這個“道”而各司其職，默契協作，以為客戶提供優質、及時、準確、低成本交付的服務而奮斗時，這個時候大家就忽略了企業的領導者是誰---“太上，不知有之”，企業也就擺脫了過度依賴創始人和領導者引領方向的風險，就真正成為了一家“無為而治“的基業長青的偉大公司。
華為是創立于中國本土，立足于中國本土，面向全球提供高科技產品和服務的世界500強企業。華為在過去30多年的發展與成功，證明了以下事實：
● 中國人完全有能力在中國本土創建一家業務全球化的世界一流的高科技企業；
● 中國人完全可以應用源自中國哲學和文化的管理思想經營好一家業務全球化的世界一流的高科技企業。
華為總裁任正非的管理的思想，既有中共黨史中的精華，也有對西方先進管理思想的吸收，即包含有解放軍經典戰略戰術的運用，也有對美軍先進戰略戰術的研究，而最終大道歸一，回歸到了《道德經》。任正非管理思想，對中國的每一個企業管理者都極具學習和研究價值。
我們要感謝華為的慷慨和無私，把它近30年來的業務管理綱要以原版摘要的方式公開出來，使得我們有機會學習、研究和借鑒。華為在過去30年中花費了巨額資金來進行管理體系的建設，尤其是管理思想的IT化和落地執行，其對管理的重視和大投入，在中國企業中是絕無僅有的。華為也正是依賴于自身鑄就的超強的管理體系，支撐和驅動華為的業務從中國國內走向全球，并成為世界500強。
中國市場已經從增量時經濟代進入到了存量經濟時代，人口和互聯網的流量紅利已經褪去，與此同時，數字化時代也撲面而來，企業的業務運營面臨市場不確定性極強的競爭和壓力。 面對挑戰，有兩個不同的選擇：一是繼續采用過去傳統的業務策略，圍繞公司的產品，依賴管理者的個人能力或者團隊中的明星員工的發揮來實現業務目標，對業務目標的實現過程用手工或者半信息化手段管理，業務經營決策主要依靠管理者的個人分析判斷；一個是借鑒和學習華為的業務管理戰略，建立“以客戶為中心”的業務運營體系，緊緊圍繞客戶并與客戶建立全面普遍的合作關系，緊緊圍繞客戶的需求進行產品研發和創新，應用移動互聯時代的先進技術打造以“AROADS”為特征的數字化全連接企業，把一線作戰員工武裝到牙齒，實現端到端的高效的業務運營，“多打糧食多產出”，支撐企業業務可持續性增長。
選擇哪一個策略，答案是顯而易見的。
那么華為到底是如何進行業務管理的？
所有的秘密都在這本書中。
一、 以客戶為中心是華為之魂
1. 上下同欲，把“以客戶為中心”之魂貫徹到每個員工的日常工作中去。
2. 以客戶為中心，打造基業長青組織。
3. 質量是企業的生命，質量源自卓越的設計---深度理解DFX。
DFX Design for X ! 一切美好的事物都源于自然的設計!
---DFM manufacture 制造
---DFA Assembly 裝配
---DFM Maintenance 維護
---DFF Function 功能
---DFE Environment 環境
---DFC Cost 成本
---DFQ Quality 質量
---DFR Reliability 可靠性
---DFS Service 服務
4. 建立全面普遍的客戶關系
5. 優質、及時、準確和低成本交付，是客戶最樸素的要求。只有同時滿足以上四
點，才是真正"以客戶為中心"。
6. “深淘灘，低作堰”，都江堰水利工程中蘊含的管理哲學。
---華為胸懷天下的商業智慧
7. 以終為始---以客戶滿意評價為工作導向。
二、 可持續增長
1. 發展是硬道理。
增長是核心，是驅動力。
2. 營銷和創新雙輪驅動增長。
3. 追求高質量的可持續性增長。
4. 戰略力量不要消耗在非戰略機會上---林彪六大戰術原則的核心"一點兩面"。
5. 彎道超車與" 三猛"戰術。
6. 進與退、快與慢、收與放、生與死。
--- 精細化管理是為了保障業務快速增長的同時不陷入混亂。
---業務擴展的同時必須要保證控制的住。
---不妄作。 No zuo No die。
“ 復命曰常，知常曰明。不知常，妄作兇。”《道德經》 十六章
三、 打造智能數字化運營企業實現高效運營
1. 我們留給后人的財富就是我們的管理體系。管理的價值遠遠超過了營銷、技術、
資金和人才。
2. 企業之間的競爭根本上是管理的競爭。
向管理要效益！提高效益的關鍵是效率，提高效率的關鍵是管理。
3. 未來的戰爭是班長的戰爭---讓一線呼喚炮火。
用一線的精兵對付不確定性，用后端的平臺和共享組織對付確定性。
4. 華為"鐵三角"---源自林彪六大戰術原則之"四組一隊"的大客戶銷售方法。
5. 打造"從客戶中來""到客戶中去"的端到端的業務運營流程，提高運營效率和效益。
---華為堅持LTC落地執行的指導思想。
6. 管理變革的目的是"多打糧食多產出、提升一線作戰能力和提高土地肥力"。
---凡是不能實現上述目標的流程都是無效流程。
7. 打造以AROADS為特征的智能數字化運營企業。
---要想富，先修路。
---IT建設要超前于管理變革。
---華為的目標是建立全球最優質的IT系統，打造像美軍那的C4ISR作戰指揮
系統，用以支撐華為業務在全球范圍的高效運營。
8. 華為管理變革原則
為了更深入更透徹的理解《以客戶為中心》這本書的思想內涵，建議同時閱讀以下書籍或相關知識，會對本書中提及的很多思想、概念和方法以及一些名詞會有更透徹的理解，便于融會貫通，把這些思想方法和知識真正應用到實際工作指導中去，達到學以致用，知行合一的目的。
推薦閱讀書目/知識：
1. 《道德經》 陳鼓應
2. 《東北解放戰爭》 劉統
3. 《第四野戰軍》 魏碧海
4. 《血雨---重現上甘嶺戰役》葉雨蒙
5. 《朝鮮戰爭》 王樹增
6. 《毛澤東文集》
7. 《失去的勝利》
8. 都江堰水利工程原理---深淘灘，低作堰
9. 熵增定律---熱力學第二原理
10. 耗散結構原理
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